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上海探索“先行赔付”家装集成模式
新华网上海频道鞠景鑫9月10日报道：如今，家装中水管有水管公司来安装，地板有地板商来安装，甚至生产涂料的厂家也可以为消费者刷涂料了，越来越多的建材公司采用免费安装的方式为消费者提供服务。但引起的装潢投诉时，家装公司与材料公司相互推逶责任，消费者难分责任由谁来负，投诉无门。
9月9日，沪上雅迪尔厨柜、力丰地板、乐家卫浴等35家知名品牌建材商签约陈丽娟装潢热线，共同承诺以“先行赔付”的方式保障消费者的利益，一旦出现材料纠纷，家装公司承担第一责任人，不管是谁的责任，都由装潢公司先行赔付。业内人士认为，先行赔付的实施，催生了家装集成模式的诞生。
家装公司与材料公司责任纠纷呈上升趋势
来自市消保委信息表明，从最近的投诉来看，家装公司与材料公司责任纠纷呈上升趋势，专业安装不出问题皆大欢喜，一出问题则让消费者跑断腿，操碎心。因为检测报告只显示家装中不合格的地方，并未指出是建材商的错还家装公司的错，同时，装潢中各个项目看似独立，实际上相互牵制。
与此同时，作为沪上第一条家装免费咨询热线64696141陈丽娟装潢热线中也不断有消费者反映这样的问题：让消费者最为头痛的不是单一的建材质量或施工工艺问题，而是由于装潢公司与材料公司相互影响造成的纠纷。
陈丽娟装潢热线的主持人陈丽娟是上海市“三八”红旗手，徐汇区人大代表，今年二月她和她的装潢热线获“2006年度经济女性年度人物”的公益大奖，是全国仅有的五个公益大奖之一，在消费者心中有相当的地位。热线开通近三年来，已免费为消费者咨询9万多个电话。
一消费者致电热线，他喜欢隐形水箱马桶，将原定的普通马桶换成隐形马桶，洁具公司提供上门安装。但是安装后，隐藏在墙体中的水管不久开始漏水，装修公司不得不把墙敲开，原本漂亮的卫生间被改得面目全非，损失的远不是一只马桶的钱。洁具公司安装不当，造成水管漏水，这是事件的根源，但装修公司也难逃其责，安装水箱墙体不应封死，但由此造成的损失由谁来承担呢？当消费者找到洁具公司，洁具公司只承诺派人再次上门安装，其他造成的损失概不负责，装修公司更是理直气壮的称是他们当初就反对他装隐形马桶，水管设计都是按照普通马桶设计的，所造成的损失，与装修公司无关。
陈丽娟说，现在家装市场已经有很多专业化的公司上门安装，如水管、橱柜、衣柜、楼梯、中央空调，包括吊顶、涂料等，随着免费安装上门的增多，装修公司与材料公司责任难以认定的纠纷就越来越多。
据上海市建材行业协会的统计，对地板的投诉中，真正由于地板本身有质量问题的只占很小的比例，绝大部分是由于铺设不当引起的，专业公司称：一些装修公司的施工人员由于做不了解地板铺设的专业知识，没有注意防潮及铺垫材料的合理选择，引起地板变形、开裂等问题。而装修公司却认为：铺设地板虽是技术工，但经验也非常重要，专业公司往往只管铺设，地板与地砖的衔接部分就不在他们的职责之内，其结果造成衔接部分的不美观；另外，由于不是所有的客户都要求地板上门安装，所以地板公司所谓的专业安装也是临时组建的一支安装队伍，流动性强。当专业安装问题发生后，往往又会出现装修公司、地板生产厂家责任难以认定情况，家装公司与专业产商相互指责为对方背黑锅。
“有没有一种方法来避免这种纠缠不清的事件的发生，即使发生纠纷，消费者也能理直气壮的找到可以负责的人？”这个问题一度困扰着陈丽娟。
就在今年7月底，陈丽娟自已也碰到了这样的事，她旗下的刚德装潢被一纸质检报告判定了它给沪上一业主的装潢多处问题：地板、水管等，但是让刚德装潢感到冤枉的是这些都是消费者自行找的专业材料商。而沪上几乎所有的品牌装潢公司都遇到过这样的事，材料商不认帐，装潢公司认为不是自己的事，也难免被消费者投诉。
陈丽娟提议：装潢公司担当第一责任人
此后，陈丽娟奔走在各材料商和消费者之间，今年9月初，陈丽娟旗下的刚德装潢正式推出“先行赔付”，得到32家建材商的响应。她向消费者公布：“不管是谁的错，只要是质量出现问题，所有由刚德推荐的建材都由刚德作为第一责任人，无论是建材的质量问题还是装修中出现的工艺问题，由此为消费者带来的一切损失，刚德装潢实行先行赔付。”
那么刚德装潢通过什么来制约建材商呢？
陈丽娟向记者解释，在家装中，消费者一直处于弱势地位，由于不专业，很多信息无法分辨真假，当问题发生，投诉索赔又是一个劳民伤财的漫长过程。而装潢公司是装修的行家，首先建材公司不敢以次充好蒙装潢公司，装修公司可以拿到最好的建材；其次装潢公司是建材商最大的客户，如果合作不好，那将失去一片巨大的市场，同时由于量大，装修公司可以拿到相对较低的价格；即便发生一些业务上的纠纷，作为专家的装潢公司，很容易就能指出问题的症结所在，安装公司与装潢公司之间的沟通属于行家之间的对决，较之与消费者的沟通过程会更专业。
陈丽娟告诉记者，先行赔付制度实行后，隐形马桶事件就很容易得到解决，马桶由装修公司代为采购，装修公司确保价格不高于大型建材卖场价，由装修公司与安装公司共同研究安装方案，即便出现问题，所有结果由装潢公司先行承担消费者的所有损失，包括马桶、墙体的损坏、工时的耽误等，具体装潢公司怎样与安装公司交涉，这就不劳消费者操心了。
陈丽娟的倡议得到雅迪尔厨柜、德国洁水、力丰地板等32家品牌建材的积极支持，他们共同承诺，刚德装潢作为第一责任人，而他们是这第一责任人的坚强后盾。
沪上家装诞生家装集成模式
业内人士认为，先行赔付的实施使32家品牌材料商与其对应的装潢公司形成家装集成模式，这种模式是以消费者为最高利益，再各自圈定责任，对规范家装市场的发展具有积极意义。
据悉，卖建材提供专业安装已经成为很多建材商的营销策略。凭着专业化的优势，这种模式迅速受到了消费者的青睐，在和装修公司签订装修合同时，越来越多的客户会指定要求某些项目由专业化公司承担。
由此，有人担忧专业公司侵入装修市场，装潢公司还能干什么？
“正是专业安装服务普及化带来了装潢公司的第二次飞跃，装修集成模式将会成为装潢公司新的发展模式，这对装潢公司来说是一次重大的挑战。”陈丽娟对装潢公司将来的出路非常有信心。“先行赔付”将打破现有的家装格局，原本建材商与装修公司的纠纷也会化解。
小而全的装修公司早晚会被以服务取长的装潢公司取代，中国第一位问题管理博士孙继伟非常认同陈丽娟的看法，他告诉记者，房地产开发商已经提供了很好的样板，房地产开发过程中，设计、建材、绿化、施工、广告、销售几乎每一项都有专业的公司提供，似乎留给开发商天地越来越小了，但实际并不是这样，房地产开发商承担着“集成商”的作用，把顾客搞不清楚的各项繁杂事务都集成起来，形成整体的房子卖给顾客。装修公司未来也应该走这样的道路。在“装修集成商”模式下，即使装修公司的许多工作都外包或分散给出去，但并不会因此而没事干，前景仍然是广阔的。
孙继伟认为，家庭装修服务中，建材厂家提供安装，实现安装专业化、安装分散化这是允许的，但责任不能分散出去，产品和服务质量责任的第一承担者仍然应该是装修公司，这与陈丽娟的“先行赔付”理论如出一辙。
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